PILLOLE DI MANAGEMENT by Interlude
Soggiorno in hotel: il secondo step del Customer Care
Dalla prenotazione all’arrivo in hotel c’è un mondo di mezzo.
Abbiamo visto come il primo approccio al booking telefonico, di cui abbiamo già parlato nell’articolo precedente Soggiorno in hotel: il primo step del Customer care , sia meramente interlocutorio, quindi è importante dare un seguito alla telefonata con eventuali altre informazioni, finché non si porta il cliente alla esperienza di soggiorno.
Spesso dal booking telefonico all’arrivo in struttura dell’ospite, passano giorni e a volte mesi, quindi è utile durante quel periodo non dimenticare il futuro ospite “parcheggiato” alle prenotazioni.
Un’azione molto gradita all’ospite, ma anche molto utile, sono i follow up.
Ovvero semplici informazioni, come ad esempio “come arrivare alla struttura”, “sapere se ha bisogno del trasferimento”, “se ha allergie”, etc, o l’invio anche di informazioni sul luogo che si andrà a visitare. Inoltre, se ad esempio il soggiorno prevede un viaggio d’affari si può chiedere al cliente se ha bisogno di una sala riunione o di una linea dedicata.
Sono tutte attenzioni o se vogliamo coccole che fanno sì che il cliente apprezzi il soggiorno ancora prima di iniziarlo.
Capita anche che sia il titolare del soggiorno a contattare l’hotel per chiedere delle informazioni in più di cui ha bisogno, sia prima di confermare che dopo la conferma stessa del soggiorno, in quel caso è necessario rispondere nel più breve tempo, e ove necessario con più notizie dettagliate possibili.
Capita anche di dover gestire eventuali cancellazioni, a prescindere dal motivo, il che non è mai piacevole per nessuno, sia per chi effettua la prenotazione che per chi la riceve, in quel caso con un feedback semplice fa sì che il cliente si ricordi bene di noi e sia molto più invogliato a tornare a prenotare in seguito un nuovo soggiorno. Anche la cancellazione è parte del customer care e va gestita appunto per lasciare un ricordo importante nel nostro potenziale ospite.
Nel prossimo appuntamento parleremo di un altro argomento molto importante del customer care, ovvero il follow up post partenza.
Noi di Interlude Hotels & Resorts formiamo il personale per un customer care a 360°, accompagnando l’host nel suo percorso con l’ospite. Contattaci ed insieme potremo costruire una linea strategica che ti rappresenta.
Credits to Donatella D'Arpa