Oggi più che mai il turismo continua a svilupparsi, aprendo nuovi scenari ed abbandonandone progressivamente altri: le figure professionali che vi operano, dunque, devono essere pronte ad affrontare le sfide ed i cambiamenti che si presentano, in un’ottica di formazione e aggiornamento continui, di potenziamento e sviluppo delle proprie conoscenze e competenze. 

Tale trasformazione è sicuramente legata a quelle figure che si interfacciano con l’ospite e con le sue nuove esigenze di viaggio: oggi concludiamo il nostro percorso al front desk con le figure di Concierge e Guest Relation. 

Quanti si chiedono chi sia un Concierge probabilmente non sanno che si tratta di una delle figure in assoluto più importanti all’interno di una struttura ricettiva. Il concierge non deve solo relazionarsi con gli ospiti, ma ha pure un secondo ruolo fondamentale, ossia quello di custode della struttura, e tuttavia i suoi compiti sono comunque in generale piuttosto vari. 

Nell’accezione originaria, ossia quella francese, il concierge riguarda il personale di accoglienza di strutture alberghiere di alto livello. In Italia solitamente questa figura ha finito per corrisponde al personale di ricevimento, tuttavia esistono anche specifiche figure negli hotel di alto livello.

Il concierge è una sorta di assistente degli ospiti dell’hotel e deve saper fare un po’ di tutto, anche dare informazioni sui luoghi da visitare e consigli su ristoranti ed eventi, magari procurando anche i biglietti o effettuando direttamente le prenotazioni. 

Per diventare concierge è necessaria una specifica formazione professionale: i corsi sono organizzati da una specifica associazione, l’Anpa (Accademia nazionale Professioni Alberghiere) che forma e prepara professionalmente i concierge e i portieri d’albergo, fornendo loro un’esperienza altamente qualificata. Requisiti importanti per la figura sono:

• Approccio con il cliente 
• Comunicazione verbale e non verbale
• Gestione dei casi di crisi e assistenza al cliente in situazioni di emergenza
• Tecniche di vigilanza sulla moralità e sicurezza dell’albergo 
• Servizio bagagli 
• Servizi e mansioni del portiere di giorno e di notte oltre all’utilizzo degli strumenti e dei software specifici

A seconda delle dimensioni di una struttura turistica e della sua tipologia, diventa poi necessario nominare qualcuno che sappia gestire al meglio le relazioni con i clienti, ovvero il Guest Relation Manager. 

Questa figura, inizialmente concepita nello specifico per il settore alberghiero, oggi trova applicazione anche in tanti altri settori e strutture legati al turismo.

Per quanto riguarda l’ospitalità Il Guest Relation lavora all’interno di strutture alberghiere, soprattutto nelle catene alberghiere, o altre tipologie di aziende turistiche e può lavorare sia in autonomia, sia in un team. L’obiettivo principale è quello di prendersi cura degli ospiti in tutto e per tutto, fornendo loro assistenza, risolvendo problemi e dando risposte ad eventuali richieste o domande. Dal punto di vista caratteriale, la persona che viene assunta in questo ruolo deve possedere disciplina, cortesia e puntualità, deve avere un atteggiamento sempre professionale con buone doti di comunicazione ed essere costantemente vigile e predisposto al lavoro di squadra e attento ai dettagli.

Tra le responsabilità chiave che fanno parte della lista di task giornaliere del Guest Relation Agent vi sono: 

• Pianificare e coordinare tutte le attività promozionali mirate ai clienti, l’offerta dei servizi “di cordialità” e le attività per gli ospiti 
• Coordinare e supervisionare tutte le attività degli ospiti
• Assistere al check-in e al check-out dei clienti ed accogliere gli ospiti all’arrivo 
• Fornire assistenza personale mettendo a disposizione le proprie competenze culturali e linguistiche (traduzioni di informazioni, menu, ecc) 
• Assistere tutti i reparti ricettivi per le esigenze degli ospiti 
• Coadiuva l'organizzazione delle attività relative ai gruppi 
• Assistere gli ospiti con le prenotazioni di servizi esterni compresi anche quelli relativi agli aerei. 
• Raccoglie dati sulle preferenze degli ospiti 
• In caso di necessità, partecipa alle attività ricreative

Da questa lunga serie di attività e responsabilità legate al lavoro di questa figura professionale ne consegue una ricerca delle persone adatte e con le necessarie competenze in grado di portare a termine questo impiego attraverso la fornitura di un servizio di alta qualità e soddisfacendo le esigenze e le richieste del cliente.

Tra le competenze chiave che vengono ricercate nella persona che vuole intraprendere quest’attività vi sono:

• Avere un elevato livello di conoscenza del prodotto e dei servizi dell’hotel, per poterli anche vendere agli ospiti 
• Impegnarsi per il miglioramento costante del proprio lavoro 
• Creare un’immagine positiva dell’albergo in ogni interazione con i clienti interni ed esterni 
• Fornire informazioni e promuovere i servizi dell’hotel, o di eventi speciali 
• Rispettare gli standard del marchio aziendale, le politiche e le procedure 
• Conoscere e rispettare le procedure di Front Office
• Essere in grado di anticipare le esigenze degli ospiti e offrire suggerimenti per la risoluzione di problematiche 
• Saper costruire e mantenere relazioni positive con tutti i clienti e gli ospiti 
• Promuovere lo spirito di squadra e garantire un’efficace comunicazione con il reparto ed il personale dell’hotel in modo professionale

Inutile specificare che i requisiti determinanti per poter accedere a questo ruolo sono la conoscenza delle lingue straniere, disponibilità, flessibilità, diplomazia e positività.

Cambio di direzione nella storia: l’evoluzione di queste figure

In passato queste figure professionali rappresentavano il fulcro della vita in albergo, come unica fonte di informazioni per gli ospiti e punto di riferimento dei viaggiatori che desideravano vivere le esperienze più interessanti della vita locale, scoprire i posti più belli della destinazione, usufruire di servizi speciali e personalizzati… in perfetto stile Grand Budapest hotel.

Oggi che tutto è a portata di un click, la figura del Concierge, soprattutto, sta scomparendo e lascia spazio alla sua evoluzione tecnologica: il Virtual Concierge. Sempre più strutture ricettive, in particolare le grandi catene, sviluppano App per garantire un servizio completo, customizzato, di massima qualità ed efficienza e allo stesso tempo per vendere ai propri ospiti la migliore esperienza possibile. Queste App possono essere scaricate dall’ospite sul proprio smartphone, oppure sono disponibili tramite tablet che gli stessi hotel mettono a disposizione nelle camere.

Nel mondo, anche a seguito della pandemia, aumentano i prodotti che si muovono in questa direzione, garantendo un’assistenza completa a 360° che accompagna l’ospite dalla sua prima visita al sito web della struttura, al momento della prenotazione, all’acquisto di servizi extra e upgrade, alla fase di accoglienza ed effettivo soggiorno, fino al momento del suo check-out.

L’obiettivo è quello di garantire la migliore Guest Experience possibile, valorizzando la relazione con lo stesso attraverso risposte tempestive alle richieste dell’ospite, esaudendole nell’immediato, per migliorare quindi la qualità del servizio offerto e la propria Brand Reputation.

L’ospite saprà di avere a disposizione informazioni continuamente aggiornate, ad esempio “dove posso cenare stasera?” - “che eventi ci sono in zona?” - “a che ora parte la prossima navetta per l’aeroporto?”), e si sentirà accudito. Ciò può potenzialmente tradursi in migliore vendita diretta (disintermediazione) e maggiore fidelizzazione, costituendo anche un ottimo strumento per fare database e raccogliere informazioni utili per successive attività di Sales Marketing.

Oltre a questo genere di app, esistono poi piattaforme per la Guest Experience, pensate per mettere in forte relazione l’ospite e lo staff, che permettono di coordinare tutti i reparti di una struttura ricettiva per rispondere tempestivamente ai bisogni dell’ospite, per un approccio personalizzato al Guest Relationsh Management.

Se è vero che i costi per accedere a queste tecnologie possono apparire difficilmente sostenibili per piccole strutture e vengono più facilmente ammortizzati dalle grandi realtà, immaginare un servizio di supporto di tal genere può dare benefici anche alle strutture più piccole, che mostrerebbero così una maggiore attenzione al Customer Care. Che si tratti di questo o di servizi di messaggeria, la cosa importante è che  questo non deve sostituire in alcun modo la relazione personale, l’empatia con lo staff, ovvero il cosiddetto human touch, che non potrà mai mancare agli occhi dell’ospite per valutare positivamente la sua esperienza di soggiorno.

Noi di Interlude Hotels & Resors nell’ottica di offrire servizi mirati al miglioramento della Guest Experience, ci preoccupiamo non solo di dotare le nostre strutture di strumenti atti ad agevolare tale lavoro, ma soprattutto di formare e qualificare il personale perché il servizio fornito sia di elevato standard qualitativo e riesca in questo modo a coinvolgere l’ospite in un’esperienza locale pensata a tutto tondo sui suoi desideri di viaggio.

Credits to Maica Di Giovanni