PILLOLE DI MANAGEMENT by Interlude
Soggiorno in hotel: il primo step del Customer Care
In quest’ultimo periodo abbiamo spesso sentito parlare di Customer Care, di come e quando rispondere alle richieste del cliente, quale tono di voce è meglio mantenere e soprattutto evitare risposte di pancia non consone al ruolo che si riveste.
Quindi il Customer care è l’insieme di tutti i servizi forniti al cliente, prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio.
In questo articolo parleremo proprio di cosa significa prenotare un soggiorno in hotel e come questo viene gestito dal reparto in questione della struttura.
L’assistenza al cliente inizia già quando l’utente visita il sito della potenziale struttura che sceglierà. Infatti, è proprio dal sito che l’utente decide di inviare una richiesta di informazioni o un preventivo e nella migliore delle ipotesi fare direttamente la prenotazione, che viene elaborata e confermata, con le eventuali richieste extra del cliente. Questo lavoro è svolto dal reparto di Customer Care del hotel, nello specifico si tratta di chi ha il primo contatto con il cliente: il booking telefonico.
L’addetto che risponderà sa che deve mantenere un approccio consono al ruolo che ricopre, sia che la struttura sia piccola o grande, il cliente deve sempre sentirsi unico, infatti in quel momento si sta lavorando solo per lui, per rendere il suo soggiorno speciale, a portata del suo desiderio.
Il booking telefonico è uno dei più importanti step del Customer Care, forse il più sensibile, in quanto in quel preciso momento è fondamentale l’intervento umano rispetto ad altri momenti relativi alla cura del cliente.
Già dal saluto al telefono, l’ospite deve sapere di essere atterrato nel luogo giusto. Rispondere ad ogni domanda e ad ogni dubbio è fondamentale per una buona riuscita non solo della prenotazione, ma anche del soggiorno. La professionalità della struttura si vede proprio con il cliente più esigente.
Noi di Interlude Hotels & Resorts ci occupiamo anche di coadiuvare le strutture nostre affiliate con il booking telefonico.
Tutte le strutture del nostro gruppo sono realtà uniche in cui il nostro ospite, sin dal primo contatto si sente curato e coccolato, percependo già dalla telefonata l’attenzione che troverà durante il suo soggiorno presso uno dei nostri affiliati.
L’accoglienza telefonica rispecchia la mission di Interlude Hotels, “una nuova esperienza di viaggio”, lasciando che l’ospite comprenda da subito la dimensione del soggiorno che sta per prenotare: Dream, Emotion o Experience.
Il booking telefonico è un servizio importantissimo che ha un indice di conversione più alto rispetto ad altri strumenti di vendita, perché è grazie all’ empatia che riusciamo ad entrare in sintonia con il nostro ospite e riusciamo a trovare la giusta soluzione che soddisfi i suoi desideri.
Il risultato che ne deriva è una tariffa media per prenotazione conclusa più alta, ed un cliente fidelizzato con il quale abbiamo instaurato un rapporto di fiducia.
Non è una funzione semplice, empatia e forse anche un po’ di pazienza sono dei requisiti fondamentali, ma la soddisfazione di chiudere la prenotazione con un cliente sereno e soddisfatto del soggiorno che ha appena prenotato, non ha prezzo.
Il lavoro del Customer Care però non finisce con la mera prenotazione, infatti, è necessario continuare ad avere cura del cliente, sia mentre è in struttura che quando lascia la propria recensione sul soggiorno appena svolto. Inoltre, è indispensabile quest’ultimo per eventuali lamentele che, se gestite bene, diventano nuove occasioni di vendita.
La regola di base quindi diviene “rispondere sempre ad ogni feedback” sia che sia positivo, sia che sia negativo.
Nei prossimi articoli parleremo del Customer Care dopo il soggiorno del nostro ospite.