PILLOLE DI MANAGEMENT by Interlude
Quando incidono le recensioni sulle prenotazioni?
La gestione della reputazione online in ambito turistico, che si tratti di un brand o una struttura ricettiva, può rappresentare una risorsa fondamentale per incrementare prenotazioni e fatturato.
I clienti si dimostrano infatti sempre più esigenti, ma con sempre maggiore frequenza condividono e commentano la loro esperienza turistica sulle principali piattaforme web atte a questo scopo e ormai anche sui social network.
Questo significa che risulta importantissimo al giorno d’oggi, essere presenti su queste piattaforme, non solo per condividere i propri contenuti, ma soprattutto per monitorare e poter gestire la propria reputazione online.
Abbiamo parlato a lungo della reputazione online e dell’importanza di essere presenti sui social network .
Per gestire efficacemente la reputazione online occorre dunque prendere in considerazione e saper controllare tutti gli strumenti di marketing, non basta dunque solo il sito web o la presenza sulle OTA, ma bisogna prestare attenzione alle recensioni scritte dai clienti su tutti i canali dedicati.
Oltre i classici portali di recensioni, oggi si sono fatti strada anche i social network che spesso hanno uno spazio dedicato per esprimere la propria valutazione, a volte anche con l’opportunità di inserire un commento.
Può sembrare un discorso banale, ma non lo è. E ne facciamo un esempio pratico.
Parliamo ad esempio della scheda di Google My Business in cui gli utenti possono liberamente scrivere un pensiero o lasciare una valutazione. Questo strumento, spesso sottovalutato ed ignorato rispetto ad altri, risulta essere importantissimo, perché quando un utente effettua una ricerca online su una qualunque attività, sul lato destro della pagina, sarà immediatamente visibile la scheda Google appunto, comprendente anche il box con le recensioni e le valutazioni espresse in punteggi (per un massimo di 5 punti). Un utente interessato alla nostra struttura sicuramente lancerà uno sguardo, alla parte in questione, che molto spesso non viene presa in considerazione dai proprietari che la lasciano in balia dei commenti, talvolta negativi, e soprattutto senza risposta. Per il principio del silenzio assenso, l’assenza della proprietà su questo tipo di strumento, anche solo per una breve risposta, dimostra una mancanza di attenzione nei confronti di utenti o ospiti e dunque il potenziale cliente potrebbe perdere l’intenzione iniziale di prenotare quel preciso hotel.
Inoltre, una recensione lasciata sui social network o su Google, rispetto ad una recensione lasciata ad esempio su Tripadvisor, ha un valore totalmente diverso. In quanto sui primi chi scrive lo fa con profili autentici, nella maggior parte delle volte, nel secondo invece i clienti possono registrarsi con un nickname (spesso anche farlocco). Questo per dirvi che le persone si fidano delle persone e degli ecosistemi social che favoriscono l’identificazione degli utenti. Queste recensioni “più reali” vengono valutate dagli utenti come più veritiere, quindi peseranno maggiormente sulla decisione di prenotare o meno una certa struttura.
Esistono studi che sostengono che il tasso di occupazione degli Hotel sia proporzionale all’abitudine di rispondere alle recensioni.
La prova arriva proprio da Medallia che ha dimostrato che gli alloggi che rispondono a più del 50% delle recensioni pubblicate online registrano una crescita del tasso di occupazione superiore al doppio rispetto alle strutture che tendono invece a ignorarle.
Rispondere ad ogni recensione o commento dei clienti, in questo panorama, è quindi importante non solo per il motivo appena citato, ma spesso i clienti si lamentano di disservizi che potrebbero essere, se non percepiti diversamente dalla proprietà, sistemati nel più breve tempo possibile.
Una direzione attenta che risponde alle recensioni dei clienti risulta senza dubbio più incline a prendersi cura dei suoi ospiti, perché il fattore umano ha il privilegio di evocare sentimenti di simpatia e cordialità. Il “sentirsi a casa” anche quando si è in vacanza, è quel plus che gli utenti cercano nei loro soggiorni o quando stanno organizzando un viaggio.
Questo non solo è un incentivo, ma è un buon motivo per iniziare subito ad informare anche gli altri utenti del buon servizio offerto. Rispondere con ringraziamenti sui giudizi espressi, per aver scelto quella determinata struttura ed invitare nuovamente a soggiornare in un’altra occasione, è anche una buona chance per rispondere a quelle recensioni negative ribattendo con garbo o talvolta scusandosi.
Un altro elemento importantissimo è la tempestività. Infatti, non solo gli utenti, ma le piattaforme stesse attribuiscono un punteggio, o migliorano il ranking in base anche il tempo di risposta. Soprattutto sui social network gestire un reclamo è un’attività che dovrebbe avvenire ancora più velocemente.
La reputazione online è un mondo tanto complesso quanto fondamentale, visto che costituisce per il 24% degli utenti una delle fonti primarie per trovare ispirazione quando si pianifica un viaggio.
Tra i fattori decisivi ad influenzare le decisioni di acquisto di una vacanza, ovviamente non c’è solo la recensione. Una leva importante è anche la Brand Reputation che ha un impatto concreto sui processi decisionali di chi gravita attorno al nostro brand. Bisogna tenere sempre attivi i profili social che decidiamo di avere e aggiornare con orari ed altre informazioni utili la scheda Google della nostra struttura e le altre piattaforme dedicate.
Da non sottovalutare sono anche la professionalità e la gentilezza del personale, la qualità architettonica della struttura, la location della zona in cui è inserita e la presenza di eventi importanti efficacemente pubblicizzati dall’hotel.
Noi di Interlude Management mettiamo a punto per i nostri clienti un’adeguata strategia di posizionamento e da sempre stiamo attenti alla reputazione online dei nostri clienti.
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Stay connected!
Credits to Federica Magro