PILLOLE DI MANAGEMENT by Interlude
Room Division: il reparto Housekeeping - Il mondo dell’organizzazione
Il reparto di Housekeeping è un altro importante reparto che compone la Room Division, lo potremmo definire come una zona nevralgica all’interno dell’albergo. Un mondo che si basa su massima organizzazione, grande cura dei dettagli, tempi e metodi precisi. Questo reparto è fondamentale per la soddisfazione dell’ospite e l’immagine stessa dell’azienda. Anche se a volte viene trascurato, il lavoro degli addetti ai piani è il più complesso e faticoso perché richiede impegno, coordinamento di tutto lo staff per garantire gli standard di riferimento e, cosa ancora più importante, cura della sfera personale del cliente, della sua pulizia e dei suoi desideri.
Responsabile di questo reparto è la Governante, il suo è un ruolo strategico non solo nel trasmettere alle cameriere informazioni sulle tecniche ed i comportamenti corretti per lo svolgimento di un lavoro efficiente ed efficace, ma anche nel responsabilizzare a svolgere il proprio lavoro con serietà, nei modi e nei tempi prestabiliti.
La Governante è in grado di:
Questi sono le mansioni principali di questa figura, il più delle volte femminile, come quasi sempre tutto il reparto dell’housekeeping. Tuttavia è bene non escludere che in futuro questa tradizione legata al personale femminile possa via via essere superata, soprattutto nel nostro paese. Alcuni segnali in tal senso provengono dai paesi anglosassoni.
Sebbene abbiamo indicato quelle che dovrebbero essere le mansioni della Governante, un bravo Manager sa che tutto il personale di uno stesso reparto deve essere in grado di saper gestire le stesse criticità e conoscere nel dettaglio le principali attività, soprattutto in quelle realtà alberghiere medio-piccole, dove non è previsto un ampio organico e tutte le figure responsabili.
Per ciò che riguarda lo specifico del lavoro, il personale addetto alle camere ha bisogno di una serie speciale di strumenti, come attrezzi e prodotti per la pulizia, biancheria, accessori e kit di cortesia. Indispensabile un’adeguata preparazione del carrello. Inoltre, è importante seguire alcune regole quando ci si accinge ad entrare nella camera degli ospiti, al fine di tutelare la loro privacy.
È bene però ricordare che il rapporto con gli ospiti deve essere occasionale, relativo al momento in cui si lavora ai piani e limitato ad un saluto o ad alcune brevi battute di cortesia.
I colleghi del ricevimento, i Guest manager e i colleghi della Conciergerie saranno all’altezza di soddisfare ogni loro bisogno, e rispondere ad ogni loro domanda.
Come abbiamo sopra detto, non di rado, nelle piccole realtà alberghiere, lo staff impiegato ai piani non è seguito dalla figura della Governante, ma viene gestito dallo stesso Direttore o in alcuni casi dal Capo Ricevimento, altre volte è svolto da ditte esterne che forniscono personale in outsourcing.
Quest’ultimo dettaglio costituisce in alcuni casi, una difficoltà nella gestione stessa delle attività, perché può capitare che il personale esterno senta poco la mission dell’azienda, e non riesca a raggiungere gli standard previsti.
Invece occorre sempre ricordare che il lavoro del personale di un albergo deve essere svolto con estrema professionalità e serietà, prestando sempre la massima attenzione non solo alla pulizia ma anche al rapporto con il Management della struttura e con i colleghi, garantendo cortesia e cordialità nei confronti sia di questi che dei clienti.
Nel caso del personale alberghiero impiegato ai piani, essi sono coloro che puliscono la camera, entrano nei bagni, rifanno i letti, sono proprio loro a garantire un’immagine pulita di tutto l’albergo, e questo costituisce uno dei pilastri di qualsiasi struttura ricettiva.
Un albergo confortevole e pulito non lascia mai insoddisfatto il cliente e su questi due perni essenziali si costruisce la fortuna di un’impresa che non vende solo letti, ma cortesia, atmosfera e, come sosteniamo noi … un’esperienza.
Sembra scontato, ma è sempre importante ricordarlo, questo è il know how che Interlude Management trasmette ai suoi affiliati, e di conseguenza al personale all’interno della struttura alberghiera: ogni lavoro deve essere fatto con serietà e continuità. Ed il mestiere di chi lavora per accogliere nel modo più giusto e gentile delle persone, che pagano un prezzo per il servizio che gli viene reso, è un lavoro che appare poco se fatto bene, ma se fatto male diventa il peggior difetto dell’azienda alberghiera.
Credits to Maica Di Giovanni
Responsabile di questo reparto è la Governante, il suo è un ruolo strategico non solo nel trasmettere alle cameriere informazioni sulle tecniche ed i comportamenti corretti per lo svolgimento di un lavoro efficiente ed efficace, ma anche nel responsabilizzare a svolgere il proprio lavoro con serietà, nei modi e nei tempi prestabiliti.
La Governante è in grado di:
- stabilire i turni di servizio per le cameriere;
- individuare ed annotare le preferenze degli ospiti abituali, trasmettendole al ricevimento;
- monitorare le aree pulite e controllare lo stock della biancheria in dotazione;
- quantificare i consumi del materiale e dei prodotti utilizzati per le pulizie, delle dotazioni necessarie per ogni camera (cancelleria e complimentary);
- pianificare gli acquisti ed i prelevamenti dal magazzino;
- operare nel rispetto del budget di reparto;
- comunicare efficacemente con il FO;
- comunicare, anche in lingua straniera, con la clientela;
- nel caso, organizzare e gestire il servizio guardaroba in occasioni di attività congressuali e contribuire all’allestimento sale;
- avere rapporti con eventuali ditte fornitori di biancheria;
- controllare (dal punto di vista qualitativo e quantitativo) la biancheria in entrata e in uscita;
- saper utilizzare macchinari per lavaggio e stiratura;
- conoscere le procedure di prevenzione incendi e gestione delle emergenze;
- operare nel rispetto della normativa igienico sanitaria e di sicurezza del settore (HACCP. 626/94);
- gestire gli oggetti dimenticati dal cliente in camera;
- garantire piena assistenza alla clientela;
- verificare il funzionamento di tutte le dotazioni in camera;
- segnalare al reparto manutenzione eventuali guasti.
Questi sono le mansioni principali di questa figura, il più delle volte femminile, come quasi sempre tutto il reparto dell’housekeeping. Tuttavia è bene non escludere che in futuro questa tradizione legata al personale femminile possa via via essere superata, soprattutto nel nostro paese. Alcuni segnali in tal senso provengono dai paesi anglosassoni.
Sebbene abbiamo indicato quelle che dovrebbero essere le mansioni della Governante, un bravo Manager sa che tutto il personale di uno stesso reparto deve essere in grado di saper gestire le stesse criticità e conoscere nel dettaglio le principali attività, soprattutto in quelle realtà alberghiere medio-piccole, dove non è previsto un ampio organico e tutte le figure responsabili.
Per ciò che riguarda lo specifico del lavoro, il personale addetto alle camere ha bisogno di una serie speciale di strumenti, come attrezzi e prodotti per la pulizia, biancheria, accessori e kit di cortesia. Indispensabile un’adeguata preparazione del carrello. Inoltre, è importante seguire alcune regole quando ci si accinge ad entrare nella camera degli ospiti, al fine di tutelare la loro privacy.
È bene però ricordare che il rapporto con gli ospiti deve essere occasionale, relativo al momento in cui si lavora ai piani e limitato ad un saluto o ad alcune brevi battute di cortesia.
I colleghi del ricevimento, i Guest manager e i colleghi della Conciergerie saranno all’altezza di soddisfare ogni loro bisogno, e rispondere ad ogni loro domanda.
Come abbiamo sopra detto, non di rado, nelle piccole realtà alberghiere, lo staff impiegato ai piani non è seguito dalla figura della Governante, ma viene gestito dallo stesso Direttore o in alcuni casi dal Capo Ricevimento, altre volte è svolto da ditte esterne che forniscono personale in outsourcing.
Quest’ultimo dettaglio costituisce in alcuni casi, una difficoltà nella gestione stessa delle attività, perché può capitare che il personale esterno senta poco la mission dell’azienda, e non riesca a raggiungere gli standard previsti.
Invece occorre sempre ricordare che il lavoro del personale di un albergo deve essere svolto con estrema professionalità e serietà, prestando sempre la massima attenzione non solo alla pulizia ma anche al rapporto con il Management della struttura e con i colleghi, garantendo cortesia e cordialità nei confronti sia di questi che dei clienti.
Nel caso del personale alberghiero impiegato ai piani, essi sono coloro che puliscono la camera, entrano nei bagni, rifanno i letti, sono proprio loro a garantire un’immagine pulita di tutto l’albergo, e questo costituisce uno dei pilastri di qualsiasi struttura ricettiva.
Un albergo confortevole e pulito non lascia mai insoddisfatto il cliente e su questi due perni essenziali si costruisce la fortuna di un’impresa che non vende solo letti, ma cortesia, atmosfera e, come sosteniamo noi … un’esperienza.
Sembra scontato, ma è sempre importante ricordarlo, questo è il know how che Interlude Management trasmette ai suoi affiliati, e di conseguenza al personale all’interno della struttura alberghiera: ogni lavoro deve essere fatto con serietà e continuità. Ed il mestiere di chi lavora per accogliere nel modo più giusto e gentile delle persone, che pagano un prezzo per il servizio che gli viene reso, è un lavoro che appare poco se fatto bene, ma se fatto male diventa il peggior difetto dell’azienda alberghiera.
Credits to Maica Di Giovanni