PILLOLE DI MANAGEMENT by Interlude
Estendere il ciclo di vita: la comunicazione
Nei precedenti articoli ci siamo detti che possiamo utilizzare questo tempo per ripensare al ciclo di vita del nostro servizio/prodotto. Come abbiamo detto le leve per incidere sul ciclo di vita sono essenzialmente 3: comunicazione, prezzo, nuovi mercati. Quando parliamo di comunicazione dobbiamo considerare che essa ha essenzialmente 3 direzioni differenti: il mercato, i collaboratori, i fornitori.
Ciascuno di questi interlocutori svolge un ruolo importante per il risultato finale che ci aspettiamo.
Quando parliamo di accoglienza, non dobbiamo dimenticare che si tratta di uno scambio fra persone e quindi questa peculiare caratteristica rende difficilmente standardizzabile il servizio nel senso che esso può svolgersi e deve svolgersi in modo tale da incontrare le aspettative di chi abbiamo di fronte. In questo quindi un ruolo importantissimo lo svolgono i nostri collaboratori. Il personale tutto, dalla signora ai piani, al fattorino, al front office, sono tutte voci essenziali di quella coralità che è il servizio di accoglienza. Uno degli elementi importanti è quanto coinvolgiamo i nostri collaboratori nel processo strategico? Si sentono attori principali o solo pedine? Far partecipi i nostri collaboratori del processo strategico li porta ad essere attori principali e quindi a svolgere il loro compito non perché sono obbligati a farlo ma perché è importante per il risultato finale.
In questo quindi si rende necessaria una prima domanda: le competenze dei miei collaboratori sono adeguate allo scopo che cerco? Una fase di calma piatta come questa potrebbe essere un ottimo momento per sviluppare nuove competenze con della formazione mirata, atta a sviluppare le competenze di ciascuno e soprattutto a creare un processo di sviluppo comune all’azienda.
Tanta parte della nostra brand reputation dipende dalla qualità della colazione, della biancheria, dalla linea cortesia etc.
Ecco che quindi questo è il momento per studiare nuove soluzioni insieme con i partner che ci hanno sempre accompagnato: i fornitori. Avviare un processo di comunicazione con loro, nell’ottica di un rinnovamento, può essere utile a capire se ci sono e dove sono i margini di miglioramento. Molto spesso, presi dal tran tran quotidiano non ci siamo mai soffermati a chiedere quali sono le novità o se ci sono novità. Anzi proprio nella premura, quando un fornitore ha talvolta provato a informarci, lo abbiamo ascoltato con fare annoiato, non modificando una virgola di quello che facciamo da diverso tempo.
Questo è il momento di ripensare alla colazione e ai suoi prodotti, alla linea cortesia, magari strizzando l’occhio alla sostenibilità, ad un corredo più adeguato alla nostra nuova idea e identità.
In ultimo, ma non per ordine di importanza, è la comunicazione con il nostro mercato. Abbiamo detto all’inizio di questi appuntamenti, che il nostro patrimonio è fatto soprattutto dal nostro mercato, dal cliente che è già stato da noi, ci stiamo preoccupando di lui? Come stiamo tenendogli compagnia durante questo periodo a casa? Cosa gli stiamo raccontando con la nostra comunicazione?
Credits to Laura Lo Mascolo
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